近日，華西都市報(bào)定向投放《2013汽車(chē)售后養(yǎng)護(hù)狀況調(diào)查》問(wèn)卷。本次調(diào)查總共收到問(wèn)卷10803份，其中車(chē)主的樣本為9637個(gè)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，由于車(chē)主專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏，以及商家的誘惑，有77.6%的車(chē)主曾遭遇“過(guò)度保養(yǎng)”，其中駕齡3年以?xún)?nèi)的車(chē)主遭遇得最多。

　　肖向榮 四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)

　　購(gòu)買(mǎi)大宗消費(fèi)品，一定要最大限度地把可能發(fā)生的糾紛杜絕在簽訂合同之前或者付款之前。購(gòu)買(mǎi)前可請(qǐng)律師、專(zhuān)業(yè)人士對(duì)所需要簽訂的合同把關(guān)。如果在消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生了糾紛，可以根據(jù)雙方簽訂的合同內(nèi)容，通過(guò)與商家協(xié)商，或請(qǐng)求消委會(huì)解決，協(xié)商無(wú)效可向有關(guān)行政部門(mén)申訴仲裁或直接向法院提起訴訟。

　　名詞解釋 過(guò)度保養(yǎng)

　　所謂“過(guò)度保養(yǎng)”，指車(chē)輛未到實(shí)際保養(yǎng)周期，卻被動(dòng)受外界商業(yè)因素影響所進(jìn)行的保養(yǎng)情況。比如，同一款車(chē)在國(guó)外和國(guó)內(nèi)的保養(yǎng)周期是不同的，在國(guó)外保養(yǎng)每1萬(wàn)公里/次，而在國(guó)內(nèi)可能由于商家的說(shuō)辭，保養(yǎng)就變?yōu)槊?000公里/次。再比如，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)首保為5000公里/次，但未到首保時(shí)就收到4S店“保養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)”提示而去進(jìn)行保養(yǎng)。

　　“過(guò)度保養(yǎng)”成經(jīng)銷(xiāo)商賺錢(qián)利器

　　調(diào)查1： “過(guò)度保養(yǎng)”成經(jīng)銷(xiāo)商賺錢(qián)利器

　　低駕齡車(chē)主最難抵擋誘惑

　　辛辛苦苦攢了好幾年錢(qián)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，肖小姐對(duì)座駕愛(ài)護(hù)有加。她經(jīng)常收到購(gòu)車(chē)4S店發(fā)送的汽車(chē)保養(yǎng)信息，“新車(chē)開(kāi)了8000公里，但已經(jīng)保養(yǎng)了3次，每次都是收到店里短信就趕緊去了，生怕車(chē)子出什么問(wèn)題。而且每次保養(yǎng)都更換機(jī)油和機(jī)濾。”

　　“這就是典型的過(guò)度保養(yǎng)。”21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道汽車(chē)周刊主編徐鋒(微博)稱(chēng).。保養(yǎng)頻率高雖然不是什么壞事，但過(guò)于頻繁實(shí)在沒(méi)有必要。科學(xué)地確定各類(lèi)保養(yǎng)作業(yè)的間隔里程，能使汽車(chē)經(jīng)常保持良好的技術(shù)狀況，還能節(jié)省保養(yǎng)費(fèi)用和修理費(fèi)用。“消費(fèi)者不懂車(chē)，一收到短信或電話就開(kāi)過(guò)去保養(yǎng)，不知不覺(jué)讓自己成了4S店的賺錢(qián)利器。”

　　華西都市報(bào)聯(lián)合調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在遭遇“過(guò)度保養(yǎng)”的人群中，79.5%的車(chē)主駕齡不到1年，68.6%的車(chē)主駕齡在1-3年之間，而一旦車(chē)主駕齡超過(guò)3年，遭遇“過(guò)度保養(yǎng)”的誘惑便降到10.4%，而擁有5年以上駕齡的車(chē)主則基本不會(huì)遭遇“過(guò)度保養(yǎng)”。 (如圖一)

　　9成車(chē)主受經(jīng)銷(xiāo)商保養(yǎng)誘導(dǎo)

　　調(diào)查2： 9成車(chē)主受經(jīng)銷(xiāo)商保養(yǎng)誘導(dǎo)

　　應(yīng)多問(wèn)多學(xué)防止被忽悠

　　汽車(chē)進(jìn)入中國(guó)普通老百姓家庭也就是十多年，大多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)工作的原理以及用車(chē)規(guī)律等并不是很懂，所以對(duì)汽車(chē)4S店的提示和誘導(dǎo)存在盲目信任。

　　數(shù)據(jù)研究中心聯(lián)合華西都市報(bào)深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在遭遇“過(guò)度保養(yǎng)”的車(chē)主中，91.3%的人是在商家提示下發(fā)生的，而在種種提示手段中，最為常用的手段為短信和電話。事實(shí)上，除了短信和電話，在4S店內(nèi)，車(chē)主也會(huì)受到誘惑。

　　“我經(jīng)常接到類(lèi)似的電話，朋友從4S店打來(lái)電話問(wèn)，售后建議換掉某某零件，問(wèn)我有沒(méi)有必要。”《新快報(bào)》汽車(chē)周刊主編徐晨華告訴記者，這種問(wèn)題在汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域非常普遍。“一個(gè)建議是，一定不要盲從4S店工作人員，要多問(wèn)多咨詢(xún)身邊懂汽車(chē)的人，這樣才能防止被4S店誘導(dǎo)。”(如圖二)

　　性命攸關(guān)的行駛異常情況最受車(chē)主擔(dān)心

　　調(diào)查3： 性命攸關(guān)行駛異常最受關(guān)注

　　《2013汽車(chē)售后養(yǎng)護(hù)狀況調(diào)查》還發(fā)現(xiàn)，性命攸關(guān)的行駛異常情況最受車(chē)主擔(dān)心。

　　去年5月，市民張楠買(mǎi)了一輛10多萬(wàn)的轎車(chē)用于上下班，但最近幾天開(kāi)車(chē)的時(shí)候，張楠發(fā)現(xiàn)，在油門(mén)不動(dòng)的情況下車(chē)偶爾會(huì)一頓一頓的，就像有人不時(shí)踩了一下剎車(chē)的感覺(jué)。去了4S店，也沒(méi)有問(wèn)出具體的問(wèn)題。上網(wǎng)查了一下，有的說(shuō)是油路、油泵的問(wèn)題，有的說(shuō)是點(diǎn)火線路、火花塞的問(wèn)題。張楠很擔(dān)心，這種情況是否會(huì)導(dǎo)致他出交通事故。

　　從本次數(shù)據(jù)調(diào)查分析來(lái)看，每百名消費(fèi)者中，有56.4%的消費(fèi)者會(huì)擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛出現(xiàn)異常的狀況，比如車(chē)身抖動(dòng)，跑偏等。車(chē)輛變速系統(tǒng)異常是消費(fèi)者第二擔(dān)心的故障問(wèn)題，比例達(dá)到48.7%。由此可見(jiàn)，越是性命攸關(guān)的事情，消費(fèi)者越是關(guān)注。(如圖三)

　　“理賠難”一直是車(chē)險(xiǎn)投訴的焦點(diǎn)

　　調(diào)查4：車(chē)險(xiǎn)賠付“十賠八不足”

　　“理賠難”一直是車(chē)險(xiǎn)投訴的焦點(diǎn)。

　　近日，本報(bào)就接到市民李先生的投訴，稱(chēng)自己駕駛一輛中華H530時(shí)，與前面的一輛奔馳唯雅諾商務(wù)車(chē)發(fā)生碰擦，造成對(duì)方車(chē)輛受損。交警部門(mén)事后認(rèn)定李先生負(fù)事故的全部責(zé)任。李先生已向保險(xiǎn)公司投保了交強(qiáng)險(xiǎn)和第三方責(zé)任險(xiǎn)。該保險(xiǎn)公司對(duì)其所撞的奔馳唯雅諾商務(wù)車(chē)估損金額為 7000 元左右。而受損車(chē)輛的維修方亦對(duì)受損車(chē)輛進(jìn)行了估損，損失共計(jì)12000元左右。前后一算，相差5000多塊錢(qián)。

　　對(duì)此，4S店的解釋是，保險(xiǎn)公司是按照汽配件市場(chǎng)上一般材料的價(jià)格進(jìn)行估價(jià)的，但是奔馳的原材料比較緊缺，而且價(jià)格相對(duì)要貴。

　　其實(shí)，李先生遇到的難題并非孤例。根據(jù)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，八成以上的車(chē)主在進(jìn)行故障大修時(shí)遇到過(guò)賠償不足的情況，且多發(fā)生于4S店內(nèi)。其次，車(chē)險(xiǎn)中介和電話車(chē)險(xiǎn)直銷(xiāo)也是理賠難的高發(fā)源頭。

　　調(diào)查5：汽車(chē)消費(fèi)也有區(qū)域“歧視”

　　除了過(guò)度保養(yǎng)，本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車(chē)險(xiǎn)理賠仍然存在較大困難，80%的車(chē)主曾面臨理賠不足的問(wèn)題。而且，越是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地點(diǎn)，越容易出現(xiàn)各種問(wèn)題。

　　研究專(zhuān)家判斷，從區(qū)域到城市，我國(guó)車(chē)企在市場(chǎng)維護(hù)的標(biāo)尺為地域經(jīng)濟(jì)活躍性，即越繁榮的地區(qū)故障率越低、相應(yīng)的解決效果越好，由此引發(fā)的消費(fèi)者區(qū)域“歧視”問(wèn)題不容小覷。四線城市故障率最高解決效率卻最低汽車(chē)故障發(fā)生率一線城市：50.2%二線城市：54.6%三線城市：59.7%四線城市：63.3%故障解決好評(píng)率一線城市：28%二線城市：25%三線城市：23%四線城市：20%