一連串的數(shù)字表明,沃爾沃汽車在質(zhì)量改善和售后體系優(yōu)化方面已取得顯著成效。來自沃爾沃汽車的最新數(shù)據(jù)顯示，自2011年啟動“Quality Transformation”的質(zhì)量改善項目以來，截止2013年6月，沃爾沃全球每千臺車故障率下降22%。而在中國市場，沃爾沃汽車的千臺故障率也下降超過20%。

　　不久前，國際知名市場咨詢公司J.D. Power公布了2013年度德國汽車消費者滿意度調(diào)查報告，顯示沃爾沃以832分的成績一舉超越奔馳、寶馬等德國本土品牌，繼2011年之后再次奪冠。而最新數(shù)據(jù)顯示，沃爾沃汽車在中國區(qū)的客戶滿意度也過去連續(xù)12個月呈現(xiàn)滾動式提升，名列沃爾沃汽車全球各區(qū)域市場前三甲，正在向第一名發(fā)起沖擊。

　　質(zhì)量改善助力滿意度提升

　　86年前，當(dāng)?shù)谝惠v沃爾沃汽車從瑞典哥德堡駛下生產(chǎn)線，“以人為尊”的北歐哲學(xué)就已被銘刻在沃爾沃人的信仰里。它與奔馳的“惟有最好”以及寶馬之“悅”不同，沃爾沃汽車更強調(diào)以“人”為中心的理念，以此履行對消費者的承諾。

　　2011年，沃爾沃汽車在全球市場正式啟動“Quality Transformation”的質(zhì)量改善項目。這項沃爾沃汽車歷史上最大規(guī)模的質(zhì)量改善項目從自身產(chǎn)品到服務(wù)質(zhì)量，按照18個等級規(guī)范產(chǎn)品到售后服務(wù)一體化工作流程。從高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)硬件配備到全面周到的客戶服務(wù)流程，從提供愉悅的歸屬感到精益化服務(wù)，從建立完善的零件物流系統(tǒng)到打造全方位的技術(shù)支持團隊，沃爾沃汽車售后的每一方面只有一個目的——建立高客戶滿意度。

　　目前，沃爾沃汽車產(chǎn)品及服務(wù)各項指標(biāo)均有不同程度改善。據(jù)沃爾沃汽車內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，沃爾沃汽車2013年5月每千臺車故障率為14.6%，較以往有大幅度下降。消費者再次購買率從2011年的71%提升至76%，滿意度較2011年則提升6%。

　　全方位優(yōu)化售后體系

　　作為全球知名的豪華汽車品牌，沃爾沃汽車一直秉承“以人為尊”的理念，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、安全的汽車。在關(guān)注產(chǎn)品與銷售同時，沃爾沃汽車從未減少對售后服務(wù)的關(guān)注。

　　去年，沃爾沃汽車北京售后零部件分配中心正式啟用。這是自2010年上海售后零部件分配中心投入使用后，沃爾沃汽車在國內(nèi)的第二家零部件分配中心。它以高標(biāo)準(zhǔn)的工作流程、一體化的庫存管理以及高效的物流運輸，為用戶提供便利的原廠零件供應(yīng)服務(wù)，進一步優(yōu)化沃爾沃車主的用戶體驗，提升顧客對沃爾沃品牌的滿意度。未來，沃爾沃有計劃兩年內(nèi)在國內(nèi)再增加兩個零部件倉庫。

　　對于人才和技能的培養(yǎng)則是沃爾沃為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。沃爾沃汽車每年都投入大量資源用于售后網(wǎng)絡(luò)中客戶服務(wù)人員的能力提升。2010年，沃爾沃汽車在中國建立了第一個培訓(xùn)中心，為售后人員能力提升提供了有力保障，同時售后培訓(xùn)團隊的規(guī)模的擴大也為增強提升售后能力提供了人員保障。

　　沃爾沃汽車在國內(nèi)市場上的售后服務(wù)體系建設(shè)，毫無疑問在本土化進程中起到了至關(guān)重要的作用。沃爾沃汽車視中國為第二大本土市場，將秉承“以人為尊”的品牌理念，力求在中國市場取得更加出色的表現(xiàn)。