“精于勤，誠于心”是比亞迪售后服務的理念和宗旨!那么，比亞迪售后服務部基層員工又是如何在實際行動中做到“精誠服務”呢?帶著疑問，記者來到了位于西安高新區新型工業園內的西安比亞迪汽車有限公司售后服務部，通過與技術索賠一部索賠科長駱省利、技術支持工程師張利軍、客服代表杜娟進行了深入交流!

　　(技術索賠一部索賠科長駱省利)

　　技術索賠一部索賠科長駱省利——13年來堅守在售后索賠第一線從未動搖!維修檢測索賠標準統一化，為車主疏通更為方便的車輛維護之路。

　　駱省利是2003年從秦川公司來到比亞迪工作的，13年間一直堅守在售后技術索賠崗位上。技術索賠部，主要是跟索賠件打交道比較多，做驗收、退庫、索賠等工作。“在比亞迪做了這么長時間，也是看到了比亞迪“精誠服務”的理念，不管是車型還是售后，比亞迪一直在創新，也是我一直待在這里的根本原因。”駱省利說。

　　談到這13年來的工作成績，駱省利表示：“到了比亞迪，近年做的最多的就是標準化建設方面工作，去年完成了整個陜西省比亞迪所有車型的100多個零部件索賠鑒定標準手冊，整個項目做了將近1年的時間，文件做完后便下發4S店。這樣，店端維修檢測和廠內驗收標準就統一了。原來沒有標準之前，我們總跟店端有店小誤會，有了標準后，整個索賠就統一了。”

　　4S店和廠家的索賠標準統一后，對于車主而言也省去了很多不必要的麻煩，更不會出現扯皮現象。不管是對廠家、經銷商來說，還是對車主而言，索賠標準的統一簡化了流程，提高了辦事效率，節省了雙方時間。同時，這一舉措也為比亞迪售后服務的改良起到了很好的推動作用!

　　對于企業文化，讓駱省利最為感動的應屬“平等”二字了，駱科長告訴記者，在售后這幾年，領導和同事之間都是直接稱呼名字，明顯縮短了領導和員工之間的距離。開始我們還真是不適應，猛然間見到高總，要叫子開，還真是不習慣。但是時間一長，慢慢養成了習慣，就感覺還真是不一樣，很親切。比亞迪平等務實的文化給我感覺還是比較深的!

　　在比亞迪除了工作之外的業余活動也是十分豐富的，每年部門都會組織大活動，漂流、爬山。在放松了身心的同時，工作依然毫無懈怠。工作有了目標，有了標準，有了方向后，大家也會輕松。駱科長表示，未來工作還是圍繞標準化建設進行，整個部門、科室都是按照職能目標來做。

　　“比亞迪的創新和服務力度也會越來越大，我也會一直在比亞迪堅守下去。”駱省利說。

　　(技術索賠一部技術支持科技術支持工程師張利軍)

　　技術索賠一部技術支持工程師張利軍——10年酸甜苦辣，學習永無止境，只為比亞迪車主的愛車能始終健康出行，風雨無阻!

　　張工是2006年6月來比亞迪工作的。“能把一份工作做十年首先肯定是興趣，我在學校學習汽車工程專業，一直從事的也是汽車售后工作。這十年的工作讓我深深感受到了比亞迪‘精誠’售后服務的精髓，一切為了車主，這一點從未動搖!”張利軍說。

　　售后崗位有很多，每個崗位都是組成售后體系不可分割的一部分，每一環都很重要，技術支持只是其中一個環節，面對服務店，在處理客戶車輛問題解決不了的時候，提供支持和幫助。和醫生類似，技術支持工程師就像給車看病的大夫。每當一輛問題車進來的時候，工程師們通過晝夜的排查診斷修理后，將車輛完好如初交到客戶手上。“客戶和服務店滿意的時候，也是我們最開心的時候，即便是累過也會很欣慰。”張工激動地說。

　　“技術支持其實工作很辛苦，因為不同的車型不同的系統會出現各種各樣的問題，在分析處理的時候，想要一步到位解決問題是很困難的。一般的問題4S店維修人員就可以解決問題，需要尋求廠家的技術支持肯定不是一般的問題。這時候就需要我們通過分析去判斷，憑著對車型的了解，然后進行解決處理。

　　未來仍然會是一個持續學習的過程，新車型一直在發展，伴隨著新技術也會一直更新，需要不斷學習掌握更多的知識，這是一個學無止境的過程。最后，對于售后技術支持工作而言，張工對記者說：“在之前的基礎上，我們馬上要上一款宋的混動版和純電版，現在已經上市宋的燃油版，這兩款車型都是全新的車了，這樣我們除了現有工作以外，還得繼續去學習新車型的相關知識和內容，然后作總結給服務店進行培訓，給全國服務店提供技術支持!”

　　看到比亞迪技術支持部的同事務實好學的工作態度，著實令人感動。車主將問題提交給4S店或廠家時，并不了解這個過程是如何的，只是開心地將修繕好的車輛開出，然后回贈微笑。對于售后服務部人而言，這已足夠!

　　(客戶服務部客服代表杜娟)

　　客戶服務部客服代表杜娟——作為車主、廠商、經銷商三者之間的紐帶，電話這頭始終保持微笑，急車主所急，努力反饋問題使其得到解決!

　　2006年底，機緣巧合杜娟來到比亞迪客戶服務部從事客服崗位，如今也有10年時間了。杜娟跟我們說：其實，客服工作是很枯燥的，無非就是接電話，打電話，受理投訴，回答客戶咨詢的問題等，人的心態從開始到最后肯定會有疲憊期，當疲憊期過去，我們也會思考在這段時間的工作中，都學到了或積累了什么。

　　每個人的想法不同，我個人覺得客服崗位是廠家、店端和客戶三者之間的紐帶，車主的車壞了，不知道該把問題反饋給誰的時候，只能通過客服來反饋問題。客服需要第一時間將這些問題反饋給相關的部門和服務店，然后盡快聯系車主將車的問題處理好!要保持這種心態其實是挺難的，我們客服有句話：在接用戶電話的時候，心里一定要保持微笑的狀態，如果沒有這樣的心理暗示，就會把不好的狀態或個人情緒帶到工作中，從而影響到客服與客戶之間的溝通。

　　比亞迪電話客服系統之前包括800和400兩條線，現在則變為400一條線，但分了1號鍵和2號鍵，涵蓋了銷售和售后兩個端口。售后又分線，包括咨詢、救援、投訴，目前為止咨詢電話最多。車型多，咨詢的問題也多，投訴倒是不多，如果救援電話帶來，那么則必須安排給車主進行救援作業。客服沒有節假日，一年365天，天天都需要有人上班，雖然是倒班，但是也犧牲了很多個人和家人的團聚時間。

　　在比亞迪工作的這10年，杜娟感慨頗多，她說：“這10年我學到了不少東西，從一開始對汽車的整體構造完全不清楚，然后略懂皮毛，到最后一點一點在工作中累積了很多經驗，形成一套完整的體系，也成為了指引自己工作的羅盤，這中間自己也付出了很多。很榮幸，服務店的來電接待話術是我寫的，原來比亞迪在服務店來電接待這方面是空白的，沒有具體的標準，就寫了口袋書，服務店任何來電需要按照這個標準來說。而且之前客服沒有自己的系統，全部都是依靠excel表格來記錄，到后來有了屬于客服的系統，這中間大家都付出了很多。”

　　最后，杜娟表示會繼續努力，把簡單的事情做到極致。服務好車主，把工作做好!

　　在此，記者也祝福比亞迪人，都能一直帶著這份對崗位的熱愛，對工作的堅守，繼續奮斗，收獲幸福!!!(文/丁寧)