10月25日，天貓汽車聯(lián)手康眾汽配、汽車超人組建的新康眾在南京亮相。兩個(gè)月前，天貓整合康眾和汽車超人的消息就已經(jīng)刷屏，經(jīng)過兩個(gè)月的準(zhǔn)備，以“這一站，與你同行”為主題的發(fā)布會(huì)宣布了一些重要消息。無論5萬家天貓車站認(rèn)證店計(jì)劃，還是全品類配件運(yùn)營(yíng)、2B2C修配數(shù)字化融合，都低調(diào)展示了新康眾要構(gòu)筑汽車后服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的行業(yè)雄心。

　　對(duì)用戶而言，天貓車站品牌將會(huì)越來越熟悉，天貓將借助這個(gè)體系完成對(duì)汽車消費(fèi)全生命周期的覆蓋。未來幾年將能夠在全國(guó)5萬家天貓車站一站式獲得所有涉車服務(wù)，無論駕車去哪里，完全可以借助阿里生態(tài)的任何入口完成車輛服務(wù)，天貓車站認(rèn)證店的服務(wù)質(zhì)量保證體系，將為用戶帶來媲美4S店的服務(wù)信任價(jià)值，全程數(shù)字化的用戶體驗(yàn)將真正改變用戶選擇維修門店的基本邏輯。

　　對(duì)維修廠而言，新康眾品牌將從原本的易損件經(jīng)銷商變成供應(yīng)鏈生態(tài)運(yùn)營(yíng)商。新康眾是阿里在垂直領(lǐng)域構(gòu)筑S2b2C商業(yè)生態(tài)的新嘗試，以用戶(C)為中心，以供應(yīng)鏈(S)為關(guān)鍵，這是天貓、康眾和汽車超人的強(qiáng)項(xiàng)，新生態(tài)就差平臺(tái)服務(wù)商(b)的積極響應(yīng)……發(fā)布會(huì)結(jié)束之后，新康眾舉辦了認(rèn)證店招商大會(huì)，作為新康眾CEO的商寶國(guó)在朋友圈不無驕傲地說：今天會(huì)場(chǎng)又?jǐn)D進(jìn)了800多人……。看到了么，在“這一站”上車，是要用“擠”的……在汽車全行業(yè)都在哆嗦著準(zhǔn)備過冬之際，新康眾的這一波逆周期操作，會(huì)贏得維修企業(yè)和用戶的信任，一統(tǒng)車后服務(wù)江湖么?我認(rèn)為：可能性極大!我的理由如下：

　　第一，新康眾搞天貓車站認(rèn)證店不搞連鎖，這是深刻行業(yè)洞察力基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略決策。

　　阿里背書的新康眾是典型的行業(yè)服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)定位決定了它不可能搞維修連鎖，那樣做，不僅矮化自身資源和資產(chǎn)價(jià)值，也不可能成功。

　　中國(guó)汽車后市場(chǎng)最缺少什么?顯然不缺用戶、不缺配件供應(yīng)鏈，缺的是信任。前段時(shí)間某互聯(lián)網(wǎng)背景的維修企業(yè)出現(xiàn)問題，用戶拉橫幅維權(quán)，參考的標(biāo)準(zhǔn)仍然是4S店，這說明用戶對(duì)4S店是有基本信任的，對(duì)獨(dú)立售后企業(yè)則缺乏信任。至于維修企業(yè)和供應(yīng)鏈企業(yè)之間的信任，更是無從談起，汽配城的配件供應(yīng)商無論拿什么證明，都沒辦法說服陌生維修企業(yè)相信配件質(zhì)量可靠，只能靠交易試錯(cuò)，靠賬期。

　　基于標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證是國(guó)際通行的傳遞質(zhì)量信任的手段，4S店能夠建立信任的前提是車企主導(dǎo)了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證體系，進(jìn)入車企售后服務(wù)配件供應(yīng)鏈?zhǔn)切枰�進(jìn)行通過第三方檢測(cè)認(rèn)證的，4S店的服務(wù)軟硬件設(shè)施每年都需要接受車企檢查和認(rèn)證，不定期的飛行檢查和用戶滿意度調(diào)查都是為了保障服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。用戶在單個(gè)4S店遭遇不良服務(wù)，找4S沒用找車企討公道反而很有效，這說明車企借助認(rèn)證建立的質(zhì)量信用是有效的，只不過這個(gè)服務(wù)質(zhì)量保障體系成本高、效率低，對(duì)外封閉，越來越難以滿足用戶多元化需求，4S流失用戶已經(jīng)數(shù)以億計(jì)，一個(gè)數(shù)千億規(guī)模的存量需求市場(chǎng)竟然沒有行業(yè)巨頭出現(xiàn)，這就是所有資本屢戰(zhàn)屢敗、屢敗屢戰(zhàn)的原因所在。

　　新康眾天貓車站項(xiàng)目負(fù)責(zé)人于海燕（百瑾）

　　在4S店誕生的20年里，我國(guó)汽車后市場(chǎng)不斷有從業(yè)者投資人試圖模仿美國(guó)建立連鎖維修體系，填補(bǔ)4S流失用戶需求空白。在上一輪資本市場(chǎng)鼎盛時(shí)期甚至有一些本土專業(yè)維修連鎖企業(yè)成功IPO，但I(xiàn)PO之后都陷入了持續(xù)的虧損，信誓旦旦要獨(dú)占萬億后市場(chǎng)的戰(zhàn)略投資人甚至淪落到難以脫身的地步。過去5年，我們經(jīng)歷這一輪創(chuàng)投泡沫，在汽車后市場(chǎng)繼續(xù)執(zhí)著搞維修連鎖，這都是缺乏行業(yè)洞察力的表現(xiàn)。

　　目前看，無論什么背景搞維修連鎖，基本都處于比慘狀態(tài)。為什么?因?yàn)閺钠�車維修業(yè)態(tài)本身看，門店大多屬于不可經(jīng)營(yíng)主體，按照現(xiàn)有的財(cái)稅、環(huán)保和行業(yè)政策，絕大多數(shù)門店只能在合規(guī)和虧損之間選其一，要盈利門店創(chuàng)始人經(jīng)營(yíng)者必須親力親為，選址、團(tuán)隊(duì)、用戶關(guān)系和供應(yīng)鏈哪一個(gè)都不能掉鏈子。超過創(chuàng)始人個(gè)人的管理半徑去搞維修連鎖的，毫無例外都得在合規(guī)和虧損之間痛苦徘徊，不然為何至今沒有資本敢于并購(gòu)那些在各地持續(xù)盈利的維修連鎖企業(yè)?

　　新康眾產(chǎn)品/市場(chǎng)總監(jiān) 張健

　　要在這樣的行業(yè)背景下建立萬億規(guī)模后服務(wù)市場(chǎng)的信任體系，新康眾的天貓車站認(rèn)證店是唯一可行路徑。按照發(fā)布會(huì)透露的信息，報(bào)名認(rèn)證需要繳納1萬元誠(chéng)信保證金，使用F6的維修廠SaaS管理系統(tǒng)，線下使用天貓品牌、線上使用天貓用戶系統(tǒng)，門店進(jìn)行形象改造，對(duì)于門店設(shè)施，要求200平米、3個(gè)工位以上，3名以上技師，配備衛(wèi)生間和休息區(qū)，誠(chéng)信口碑好。

　　新康眾COO蔡永志（李逸）

　　維修廠接受認(rèn)證的好處，在發(fā)布會(huì)后的媒體專訪中，新康眾的COO蔡永志給出的答案是：天貓車站的Logo使用權(quán)、保險(xiǎn)公司承保的品牌商聯(lián)合認(rèn)證服務(wù)、天貓和高德的車主流量、萬國(guó)車的技術(shù)支持、人才技術(shù)培訓(xùn)、新車及增值業(yè)務(wù)導(dǎo)入。

　　按照上述要求建立門店2B認(rèn)證門檻，才能給用戶營(yíng)造一個(gè)無需信任的消費(fèi)環(huán)境，這是天貓商城平臺(tái)成功的基本邏輯。天貓車站要在5年內(nèi)建立5萬家認(rèn)證店，目前最大的車險(xiǎn)理賠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是人保財(cái)險(xiǎn)的，也是大約5萬家店的規(guī)模，可見5萬家天貓車站，是能夠覆蓋全國(guó)的車后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，新康眾并非信口開河。如果搞連鎖，目前全球最大的基于汽配供應(yīng)鏈的連鎖是美國(guó)的Autozone，它有不到6000家店，老康眾某種程度上希望做的就是中國(guó)版本的Autozone，但新康眾顯然有更大的企圖心，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于供應(yīng)鏈的后服務(wù)生態(tài)是否能支撐10倍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這是新康眾5年5萬家門店的路線自信所在。

　　第二，新康眾占盡天時(shí)地利人和，整合駕馭能力決定贏面大小。

　　過去幾年并非沒人嘗試上述汽車后服務(wù)平臺(tái)，不成功的本質(zhì)是時(shí)機(jī)不對(duì)，人不對(duì)。新康眾一年多前開始醞釀，這個(gè)時(shí)候破繭而出，可謂占盡天時(shí)地利人和。

　　從天時(shí)看，過去幾年資本燒的汽車后服務(wù)項(xiàng)目目前都遇到了發(fā)展瓶頸，燒錢擾亂市場(chǎng)的少了。目前幾乎所有公共政策都支持類似新康眾這樣的多品牌共享型后服務(wù)體系。最近政府提出藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)，環(huán)保要求會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行，各地的維修企業(yè)都必須升級(jí)門店設(shè)施，不管是否參與天貓車站的認(rèn)證店，要在城市活下去，都得升級(jí)硬件設(shè)施。政府的信息化要求在提升，可以肯定的是，未來幾年維修電子檔案政府一定會(huì)要求上傳，沒有SaaS型的維修管理系統(tǒng)，根本無法適應(yīng)政府的信息化監(jiān)管要求，F(xiàn)6完成SaaS系統(tǒng)普及，顯然會(huì)更方便政府監(jiān)管。此外，過去幾年雖然政府出臺(tái)法規(guī)打破了汽車流通體系的售后服務(wù)壟斷，但在新車消費(fèi)高速增長(zhǎng)階段，這個(gè)政策很難執(zhí)行，這幾個(gè)月車企都面臨銷售負(fù)增長(zhǎng)的問題，這個(gè)時(shí)候才是車企最脆弱的時(shí)候，配件流通、售后渠道變革這些都會(huì)更容易推進(jìn)，這個(gè)時(shí)候天貓車站的認(rèn)證店體系更有可能打破車企的授權(quán)體系堅(jiān)冰。

　　F6汽車科技總經(jīng)理 林有華

　　從地利看，阿里正在全國(guó)推進(jìn)倉(cāng)儲(chǔ)物流體系，這與新康眾提出的3年后要建立3000個(gè)全國(guó)前置倉(cāng)是戰(zhàn)略一致的。在汽車配件供應(yīng)鏈這個(gè)領(lǐng)域，老康眾本身就已經(jīng)積累了行業(yè)最成熟的線下多品牌運(yùn)營(yíng)體系，這個(gè)體系經(jīng)驗(yàn)再加上阿里的倉(cāng)儲(chǔ)物流資源掌控力，目前看沒有任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠與之匹敵。從獲客渠道看，這是所有門店都期待的能力，目前這個(gè)時(shí)候的阿里是有史以來最強(qiáng)大的，無論是淘寶生態(tài)、天貓生態(tài)、支付寶生態(tài)、YunOS生態(tài)還是高德生態(tài)，幾年的迭代之后已經(jīng)具備足夠豐富的區(qū)域車主用戶鎖定能力，新康眾在線上的用戶地盤已經(jīng)足夠大，以往認(rèn)為的門店、保險(xiǎn)公司真正掌握用戶的邏輯已經(jīng)過時(shí)。

　　對(duì)新康眾而言，資源已經(jīng)足夠，要迅速完成資源整合，駕馭這些資源的能力要求不低。從人和角度看，新康眾CEO商寶國(guó)先生用了20年時(shí)間積累汽配供應(yīng)鏈和維修企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，由他操盤新康眾至少對(duì)配件品牌商、汽配商以及維修企業(yè)是有足夠號(hào)召力的。老康眾、汽車超人的汽配團(tuán)隊(duì)、F6的維修企業(yè)管理系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)、天貓汽車團(tuán)隊(duì)……，這些團(tuán)隊(duì)能夠聚在一起形成合力，本身就是其他平臺(tái)難以復(fù)制的資源。

　　新康眾CEO 商寶國(guó)

　　第三，新能源智能網(wǎng)聯(lián)時(shí)代，新康眾生態(tài)的機(jī)會(huì)更大。

　　關(guān)于未來，新康眾發(fā)布會(huì)上，幾位負(fù)責(zé)人比較低調(diào)。我在這里講講故事無妨……在電動(dòng)車大勢(shì)已經(jīng)不可阻擋的背景下，新康眾用5年建立的5萬家后服務(wù)認(rèn)證店生態(tài)將成為新能源智能網(wǎng)聯(lián)汽車的后服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，考慮到電動(dòng)車的售后服務(wù)目前根本無法讓單一維修企業(yè)盈利，恐怕未來也沒有任何車企會(huì)自建單一品牌售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，所有車企的售后服務(wù)都將借助類似新康眾這樣的公共售后服務(wù)體系完成。

　　天貓汽車事業(yè)部總經(jīng)理俞巍（少龍）

　　對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶而言，仍然需要去門店修車是行業(yè)的恥辱。事實(shí)上，即使是社區(qū)店，社區(qū)周邊用戶的占比也只有10%左右，絕大多數(shù)用戶其實(shí)都是不辭辛苦到遠(yuǎn)離居住地的各種門店去修車。既然用戶決策如此復(fù)雜，那種假定社區(qū)店一定不可取代的思路就該換一換了。我們必須得承認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)要去適應(yīng)車主用戶的每一種修車場(chǎng)景，唯有數(shù)據(jù)互聯(lián)互通才能在需求出現(xiàn)的時(shí)候給車主最便利的服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，新康眾全業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化與線下認(rèn)證店生態(tài)才是真正不可或缺的。

　　目前看，除了傳統(tǒng)燃油車企會(huì)自建單一品牌售后服務(wù)，電動(dòng)車企已經(jīng)普遍在探索建立共享型的售后服務(wù)體系。目前的套路是新能源車企自己去搞資源整合，希望借助幾個(gè)連鎖維修企業(yè)完成自己車輛的售后服務(wù)。但這個(gè)路徑顯然是死路一條，因?yàn)槟壳皼]有哪個(gè)區(qū)域或者全國(guó)性連鎖維修企業(yè)能夠保障服務(wù)質(zhì)量均等化，做獨(dú)立后市場(chǎng)的生意尚可，要對(duì)車企提供售后服務(wù)，目前的連鎖維修企業(yè)管控能力是不夠的。解決的路徑必然是多個(gè)車企選擇同一個(gè)維修企業(yè)管理體系，借助車企售后配件和技術(shù)支持資源、車主資源以及索賠補(bǔ)貼，才有可能對(duì)單一維修企業(yè)實(shí)施足夠的管控能力。而這個(gè)不正是新康眾未來5萬家認(rèn)證店生態(tài)可以做的事情么?

　　我在本文開篇提到新康眾會(huì)成為汽車售后服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，所指的正是這個(gè)未來——車企將數(shù)字化的售后服務(wù)需求，交給同樣數(shù)字化的新康眾生態(tài)來一站式完成。新康眾當(dāng)下仍需砥礪前行，首批1100家門店的認(rèn)證服務(wù)已經(jīng)在多個(gè)城市展開。可以預(yù)見到，阿里的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快會(huì)接招，在爭(zhēng)奪維修企業(yè)這個(gè)問題上，沒有BATJ背景的中小型供應(yīng)鏈企業(yè)注定會(huì)去選擇加入哪一個(gè)平臺(tái)，寄希望于阿里京東搞不定全車件顯然是幼稚的。中國(guó)汽車后服務(wù)不會(huì)重復(fù)美國(guó)的發(fā)展路徑，阿里將會(huì)第一個(gè)完成車聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)以及消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的融合，前景迷人，這一站，歡迎提前上車!