近日，美國《華爾街日報》報道稱，美國國家公路交通安全管理局(NHTSA)對豐田電子油門控制系統進行了數次調查，但并未發現任何缺陷。安裝在豐田汽車中的“黑匣子”數據證明，事故車輛在汽車撞車時，控油閥處于打開狀態，剎車并未使用。這意味著駕駛員在發生事故前，是踩中了油門而非剎車，即事故是駕駛者錯誤操作導致。盡管美國政府尚未作出最終結論，但如果該數據結果被證實的話，年初震驚全球的“召回門”事件或將得以平反。這對于全球汽車業來說，無異于是另一枚重磅炸彈。

　　豐田常務董事、豐田汽車（中國）投資有限公司加藤雅大在接受記者采訪時表示：“美國道路交通安全局發布的調查結果，讓我們感覺非常欣慰。對于我們來講，用戶踩錯了，或者踩的方式不對等，也是我們作為生產企業的責任。我們不能把這個責任歸結于駕駛人員的錯誤操作，或者去指責他們。我們認為，怎樣讓他們在下一次操作中避免發生同樣的錯誤，需要我們細心的解釋和說明。”

　　“召回門”事件再調查

　　江山易打，老大難當。2007年，豐田首次超過通用，成為全球第一大汽車制造商。彼時，長期雄踞汽車行業“老大”地位的通用開始受困于其龐大的規模，并最終在2009年轟然倒地，宣布破產保護。此后，首次登上冠軍寶座的豐田，則開始了全球的大規模擴張。

　　然而，正如“每一枚硬幣都有兩面”，豐田快速擴張的背后也積聚著風險，并最終導致震驚全球的大規模召回。2009年1月21日，豐田宣布因油門踏板問題在美國和加拿大召回230萬輛汽車；1月27日，因同樣原因，豐田在美國追加召回109萬輛；一天之后，一汽豐田宣布召回7.5萬輛RAV4車型；這一問題很快蔓延至歐洲，涉及180萬輛。至此，豐田在全球的召回總量已經高達854萬輛。

　　2月25日，在美國聽證會上，面對咄咄逼人的國會議員和堅定支持自己的經銷商伙伴，豐田汽車總裁豐田章男淚灑國會山，成為整個“召回門”事件最具歷史意義的瞬間。上任僅僅半年的豐田章男，開始面臨人生中最大的挑戰。早在就職之初，他就表示要“掉頭重新回到曾讓企業強勁成長的那些原則道路上”，而這也決定了豐田在“召回門”事件中的態度和“平反”時的克制與理性。

　　今年3月，豐田汽車配合NHTSA就“無意識油門加速問題”展開深入的調查，調查范圍涵蓋了3000起相關事故。調查結果卻出人意料——豐田汽車的電子系統并沒有發現任何缺陷，黑匣子的數據顯示，3000起事故中的大多數案例在事故發生時，汽車的節流閥是處于完全打開狀態的。也就是說，在事故發生時，駕駛者并沒有踩下剎車，而是誤把油門當成剎車。

　　對于該調查結果，NHTSA副行政官丹尼爾·史密斯坦承：“盡管對豐田電子油門控制系統進行了數次調查，但HTSA并未發現任何缺陷。”NHTSA故障調查辦公室代理負責人理查德·博艾德也表示，在過去30年調查過的大多數汽車突然加速事故，“都很可能是由于駕駛員在想要剎車時無意識地踩了油門”。

　　這個結果，使持續了近一年的豐田“召回門”事件出現了令人意想不到的轉機。

　　品質神話是否已終結？

　　盡管調查結果對豐田有利，但事實上，在長達半年的召回風波中，豐田不僅經濟方面損失慘重，而且在消費者心中造成了難以挽回的信任危機。

　　統計顯示，豐田全球超過800萬輛的召回，由此造成的損失可能超過10億美元。4月5日，美國運輸部以長期隱瞞安全缺陷為由，又對豐田處以大約1640萬美元罰款。此外，召回事件發生后，豐田汽車股價迅速下跌。截至2月中旬，豐田股票價格累計下跌了19%，市值蒸發300億美元；到7月上旬時，豐田股價已跌至近52周最低點。

　　“召回事件還導致客戶對豐田汽車的品質產生懷疑，最終導致豐田汽車全球銷量快速下滑，市場份額遭對手搶奪。”加藤雅大告訴記者，今年上半年，豐田汽車在歐盟的銷量下滑11.3%，市場份額減少0.5%。在中國，盡管兩家合資公司基本實現“時間過半、銷量過半”，但大規模促銷也使得兩家合資公司的利潤大幅下滑。在剛剛過去的7月，一汽豐田還推出了史上最大規模的促銷，同時為了提升消費者對豐田產品品質的信心，提出將質保期延長至3年或10萬公里，確保全年50萬輛目標的實現。

　　“為了讓全世界范圍內的每一個消費者都能夠恢復對我們的信任，一方面我們要提供高品質的車輛；另一方面，在萬一發生不良情況的時候，要迅速地加以對應，也就是更加執著、更加認真地去開展相關的工作。”加藤雅大表示，作為恢復信任的舉措之一，豐田將加強質保保證、延長質保期等。

　　3月30日，豐田召開了第一次全球質量特別委員會，并舉行了首次會議。該委員會主席由豐田章男親自擔任，豐田章男表示：“我們決定創建一個平臺，確保對區域性信息進行充分考慮，區域質量主管直接聽取客戶意見，從而能夠參與總部關于召回和其他安全性事務的決策。”隨后，中國也成立了特別質量委員會，并舉行第一次會議。

　　“這次豐田危機實際上是信任危機。”加藤雅大在接受記者采訪時認為，“并不是說豐田的品質降低了，而是消費者對于豐田的期待值提高了，對于用戶不斷提高的期待值，豐田是否能夠對應。我們將以此為契機，把品質提升到更高層次。”

　　善于自省是豐田最可怕的地方

　　“從創辦之初，豐田就秉承‘堅決不讓不良產品流入市場’的理念，這一理念目前得到了公司上下所有員工的堅決執行。”內山田告訴記者，召回事件發生后，豐田一直在反思，到底是什么原因導致這種情況的出現。他認為，最根本的原因是在過去的幾年來，豐田迅速擴張，并對自己的業務發展過于自信，從而忽視了消費者的立場。如果豐田想徹底走出召回陰影，就必須轉變造車理念，回到“顧客第一、品質第一”的價值原點。

　　豐田的歷史可以追溯到上世紀20年代。當時，豐田的創始人豐田佐吉為了不讓每天辛苦織布的母親過于勞累，發明了自動織布機。1924年，G型自動織布機的發明，徹底改變了豐田家族的命運，G型織布機的工作原理是，一旦出現不良產品，織布機將停止工作，這就從根本上杜絕了不良產品的產生。1937年，豐田佐吉的長子豐田喜一郎創建豐田汽車，這種“顧客第一、品質第一”的理念也被一直延續下來。

　　正是這種對品質精益求精的精神，讓豐田汽車突出重圍，依靠“質量神話”不斷由小變大，由弱變強，并最終榮登全球最大汽車制造商交椅。所謂“精益生產”，就是通過控制供應環節和制造過程來保證質量第一，并本著“持續改進”的方式，豐田逐步樹立起自己的聲譽，占領市場份額。然而，遺憾的是，在成為“老大”后，豐田盲目擴大生產規模，并努力壓縮生產成本，最終導致以“數量”換“質量”，質量神話被擊碎。

　　為了改變這種狀況，7月1日，豐田任命宮本真志為新任品質保證部部長，阪田勝利為設計品質改善部部長，從而拉開豐田“回歸原點”的序幕。“現在我們有必要再次返回原點，站在顧客的角度，進一步提高質量和產品魅力，這樣才能在激烈的市場競爭中取勝。”阪田勝利表示，作為品質改善的重要舉措，豐田將車輛品質的評價流程延長4個星期，增加負責質量評價的員工人數和參評車輛臺數等。“現在我們真的是在以顧客視角審視自己，比如以前我們生產出來的車只要消費者正常操作就一定不會出現安全質量問題，而現在，我們則要多想一步，如何避免顧客誤操作。”

　　從哪里跌倒，就從哪里爬起來。業內人士認為，善于自省正是豐田最可怕的地方。