有人說：4S店黑，豆腐變成肉價(jià)錢；也有人說，4S店好，因?yàn)橐磺泻苷��?guī)。那么，4S店到底是一只“喜羊羊”，還是一只“灰太狼”？為了還原一個(gè)真實(shí)的4S店，揭穿4S店的“神秘畫皮”，從2010年9月26日開始，汽車時(shí)尚報(bào)記者二木臥底4S店，并于每周發(fā)回“暗戰(zhàn)4S”筆記。從本周開始，成都商報(bào)將連續(xù)報(bào)道二木在4S店的親身經(jīng)歷，你所看到的內(nèi)容，均屬真實(shí)！

　　現(xiàn)在，“暗戰(zhàn)”開始……

　　面試過關(guān)

　　“身入敵后”

　　中秋剛休完，本該到編輯部開會(huì)的我，一大早卻來到了一家汽車經(jīng)銷商的總部———因?yàn)榻裉煳乙獏⒓釉撈��?font color=#000b95>經(jīng)銷商“銷售顧問”職位的招聘面試。為了能得到這個(gè)“打入敵后”的機(jī)會(huì)，我之前一口氣給各大汽車經(jīng)銷商投了20多封求職信。終于，在昨天下午，我接到了這家經(jīng)銷商的電話———“看了你的簡(jiǎn)歷，感覺你挺符合我們要求的，如果你還對(duì)我們公司‘銷售顧問’這個(gè)職位有興趣的話，請(qǐng)明天早上8點(diǎn)到我們總部面試吧，我們的地址在……”

　　來到這家經(jīng)銷商總部的大門口，聽說我是來面試的，保安很隨意地往里面一指：“2樓，人力資源部。”輕手輕腳地來到人力資源部后，我發(fā)現(xiàn)來面試的人還真不少。填好面試表后，我開始和周圍的“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”們套起了近乎。幾句話下來之后，我發(fā)現(xiàn)，很多人對(duì)汽車根本一竅不通，之所以來面試，就是圖這個(gè)行業(yè)的體面和高收入。如此看來，因在《汽車時(shí)尚報(bào)》長期從事記者工作而對(duì)汽車了如指掌的我，勝算應(yīng)該比較大。

　　盡管如此，輪到我面試時(shí)，我還是有些許緊張。因?yàn)槊嬖嚬賳柕膯栴}基本和汽車專業(yè)知識(shí)不靠譜，全是些跟服務(wù)有關(guān)的。尤其是那些關(guān)于客戶投訴的假設(shè)性提問，更是讓我有些語無倫次。一陣緊張之后，人力資源部經(jīng)理認(rèn)為我性格內(nèi)向，做售后可能更適合些，問我愿不愿意成為一名售后服務(wù)顧問。當(dāng)時(shí)我滿腦子只想著“打入內(nèi)部”，哪兒還顧得著售前售后，便應(yīng)聲答應(yīng)下來。面試官說，行，你明天來上班吧。

　　第二天，來到被分派到的4S店時(shí)，接待前臺(tái)的兩名服務(wù)顧問正忙得不可開交，幾乎沒有人注意到我這個(gè)新人。站長簡(jiǎn)單了解了我的情況后，隨口便讓我先到維修車間實(shí)習(xí)半個(gè)月，然后還要考試，合格就算通過。

　　到車間實(shí)習(xí)？無非就是車間玩上半個(gè)月吧，我心情頓時(shí)無比的輕松愜意。車間內(nèi)的維修師傅年齡都不大，第一印象是：沒有我想像中那些“老師傅”經(jīng)驗(yàn)老到的樣子。

　　當(dāng)天，除了熟悉環(huán)境，我便在車間無所事事的“挨”到了下班。

　　熱心服務(wù)

　　卻挨了一頓訓(xùn)

　　到4S店的第二天，我鬧了一個(gè)很二的笑話。

　　一位車主抽著煙來到車間守著他的車保養(yǎng)，我為了體現(xiàn)4S店服務(wù)周到，特地還端了一個(gè)凳子讓他坐下。偌大的車間過道上于是就多出一個(gè)像監(jiān)工一樣的“大爺”。坐在凳子上，客戶悠閑地抽著煙。這時(shí)車間管理走過來，大聲地告訴那位車主車間是嚴(yán)禁吸煙的，并且不能坐在車間，這很容易發(fā)生安全事故。之后，管理回頭用嚴(yán)厲的眼神瞪了我一下，接著便是一頓訓(xùn)斥：“你怎么能讓客戶在車間抽煙呢？萬一引起火災(zāi)你負(fù)得了責(zé)嗎？我估計(jì)你怕是一輩子都轉(zhuǎn)不了正了！”

　　看來我是服務(wù)過了頭，好心辦了壞事，暗自吐了吐舌頭———我又不知道車間不能吸煙。

　　畢竟都是年輕人，空了吹吹足球，一起玩玩游戲，三天下來，我就和師傅們混熟了。一個(gè)體型很胖的師傅大我兩歲，和我關(guān)系最好，我也親切的叫他“大象”。大象，是一個(gè)維修組長，我覺得在他身上應(yīng)該能學(xué)到不少的經(jīng)驗(yàn)，于是我主動(dòng)向站長提出，我想在大象的組上學(xué)習(xí)，站長同意了。

　　在我?guī)痛笙筮f扳手充當(dāng)學(xué)徒時(shí)，也開始對(duì)車間里琳瑯滿目的保養(yǎng)用品產(chǎn)生了興趣，大象每每把這些養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品往發(fā)動(dòng)機(jī)里倒時(shí)，都很嚴(yán)肅地告訴我，一定要重視這些瓶瓶罐罐，這些養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品以后就是我最重要的收入來源。

　　大致數(shù)了數(shù)，這些養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品都是同一個(gè)牌子的，什么發(fā)動(dòng)機(jī)清洗劑啊，發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)劑啊，三元催化清洗劑，剎車保養(yǎng)套裝等等，全是英文包裝，只有一張中文的標(biāo)簽貼在上面。作為記者來臥底的我，肯定不會(huì)放過這些細(xì)節(jié)。于是我用手機(jī)把這些產(chǎn)品都悄悄拍了照，晚上回家再慢慢的搜索一下。

　　之后，我發(fā)現(xiàn)同類的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品其實(shí)有很多，連中文說明內(nèi)容也幾乎一致，像發(fā)動(dòng)機(jī)清洗劑，無非就說這類產(chǎn)品用后能夠清洗發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部積炭等等。但到底有沒有用，在各大汽車論壇里，許多車主也似懂非懂。在論壇里，幾乎只有一種調(diào)調(diào)：聽了4S店的話，那么就一定被黑了；用了4S店的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，且價(jià)格很貴的話，那么一定也被黑了；車在兩萬公里前做了一些維護(hù)，鐵定也被4S店忽悠了……如此看來，網(wǎng)友對(duì)4S店是又愛又怕，對(duì)于4S店所謂的保養(yǎng)項(xiàng)目更是不明不白。

　　吃不死也醫(yī)不好的

　　“中成藥”

　　對(duì)這些產(chǎn)品有了大致的了解后，第二天上班時(shí)，我得意地向大象匯報(bào)我的“心得”，但得到的卻是大象的白眼：網(wǎng)上說的那些你都信，豬也能飛上天。于是我買了一包好煙，在大象休息時(shí)，和他慢慢聊起來。“這發(fā)動(dòng)機(jī)清洗劑是啥東西啊？”我問他，大象對(duì)于我的這個(gè)提問，也說不出個(gè)所以然，只是告訴我，這清洗劑聞起來像是煤油，具體是什么也不知道。“有用嗎？”我繼續(xù)問著。沒想到大象聽了這個(gè)問題，笑了：“你問這么多干嗎？”我擺出一副不在乎的模樣說就隨便問問，大象這才對(duì)我說，其實(shí)這些養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品就像“中成藥”，吃不死人也醫(yī)不好人。你說沒用吧，咕咚咕咚地倒下去還是起得到一點(diǎn)點(diǎn)作用，但具體能不能達(dá)到標(biāo)簽上說的那些功效，難說。

　　“那就是說，發(fā)動(dòng)機(jī)其實(shí)可以不用清洗了？”大象聽到這個(gè)，猶豫一下，點(diǎn)了點(diǎn)頭。我接著又問他，這兒所有的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品是不是都像發(fā)動(dòng)機(jī)清洗劑那樣，哪怕車用到報(bào)廢都可以不用時(shí)，他也是點(diǎn)點(diǎn)頭。

　　還是不放心，接下來我把所有的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品挨個(gè)詢問了車間里的每一位師傅，得到的答案也都差不多。最經(jīng)典的就是另外一個(gè)師傅的這句話———“車有啥好保養(yǎng)的？換換機(jī)油夠了，那出租車不是啥也沒弄嗎，不照樣每天大街上跑，還跑得比誰都快！” 這下我心里有了譜了，原來這玩意兒就是用來賺錢的！用大象的話說，業(yè)內(nèi)把這些所有的非原廠的清洗養(yǎng)護(hù)類產(chǎn)品稱作“附加服務(wù)”。涉及的作業(yè)內(nèi)容也很多，發(fā)動(dòng)機(jī)、水箱、空調(diào)的清洗養(yǎng)護(hù)，剎車系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)，噴油嘴節(jié)氣門體的清洗……至于其余的類似于更換零配件的作業(yè)，叫做“產(chǎn)值”，以便和“附加服務(wù)”相區(qū)分。

　　4S店有好人

　　也有壞人

　　國慶來了，這兩天店里生意很好，很多準(zhǔn)備外出的人都把車開到了店里，想做個(gè)全面的保養(yǎng)維護(hù)。忙了幾天之后，我對(duì)“附加服務(wù)”有了更深入的了解，也漸漸對(duì)每個(gè)師傅有了新的認(rèn)識(shí)。4S店里有好人嗎？有！大象就算一個(gè)。他修車每次都很仔細(xì)，無論車主是否在場(chǎng)，從來都是一絲不茍的，甚至有些客戶還點(diǎn)名要他保養(yǎng)維修。

　　當(dāng)然，也有偷奸耍滑的主，這些師傅遇到問題從來都不去解決，動(dòng)不動(dòng)就要求客戶更換零部件總成。有客戶怕問題如他們說的那么嚴(yán)重，就更換了故障零件總成；客戶嫌貴，那不修就完了。前幾天，居然還有一個(gè)客戶聽到所換部件的高昂報(bào)價(jià)后轉(zhuǎn)身離去，然后在外面幾十元錢搞定，再回到4S店炫耀自己精明的。真是人上一百，形形色色。

　　這天，大象突然罷起工來。我一問才知道，那些偷奸耍滑的師傅在挑車，把那些“附加服務(wù)”多的全部停在自己的工位上，然后把那些只換機(jī)油和機(jī)油濾芯的車輛停在外面。只換機(jī)油和機(jī)油濾芯的保養(yǎng)，他們都稱作“裸保”，因?yàn)闆]有什么油水可撈，誰都不愿意做。附加項(xiàng)目多的車是最吃香的，因?yàn)轫?xiàng)目多就意味著收入高，而且這些做常規(guī)保養(yǎng)的車沒有任何機(jī)械問題，弄起來很順手，也很節(jié)約時(shí)間。大象氣了半天，我和其他師傅勸了好一陣，他才開始很不情愿地去開外面“裸保”的車。瞬間我突然感覺到，就那么幾個(gè)工位的車間，師傅彼此之間還要分幫派！踏實(shí)認(rèn)真的師傅一邊，與偷奸耍滑的師傅對(duì)立著。