一直以來(lái)，奔馳、寶馬和奧迪等德系豪華品牌在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就十分激烈，它們?cè)谄放啤a(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新方面展開(kāi)了激烈的角逐。這一次，寶馬將“戰(zhàn)火”引向售后服務(wù)領(lǐng)域，其在服務(wù)理念和技能方面又一次占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)。
日前，為期3天的“BMW中國(guó)售后服務(wù)技能大賽2010”全國(guó)總決賽在上海成功落下帷幕。通過(guò)三天的激烈決賽，北京京寶行獲得總決賽冠軍，第二名和第三名分別是北京盈之寶和上海寶信。他們成為寶馬全國(guó)售后服務(wù)體系中的明星。此次歷時(shí)8個(gè)月的“BMW中國(guó)售后服務(wù)技能大賽2010”是歷年來(lái)寶馬加強(qiáng)售后服務(wù)能力建設(shè)和服務(wù)人員培訓(xùn)的系列活動(dòng)中覆蓋人數(shù)最多，互動(dòng)性最強(qiáng)，也是最受一線服務(wù)人員歡迎的一次全國(guó)性活動(dòng)。
舉辦上述比賽的市場(chǎng)背景是寶馬在中國(guó)呈現(xiàn)出的快速而穩(wěn)健的增長(zhǎng)勢(shì)頭：繼2009年銷量突破9萬(wàn)輛后，2010年前9個(gè)月，寶馬集團(tuán)的銷量已經(jīng)超過(guò)12萬(wàn)輛，提前完成全年目標(biāo)。銷售成功的同時(shí)，寶馬的客戶滿意度也逐年提升。這得益于寶馬在培訓(xùn)和服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)投入和在售后軟硬件方面的不斷完善。寶馬推出的標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)和預(yù)約快修通道服務(wù)滿足了消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)中價(jià)格透明和行動(dòng)高效的兩個(gè)最主要需求。寶馬也是唯一一家在全國(guó)經(jīng)銷商范圍內(nèi)提供以上服務(wù)的豪華品牌。
華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁穆克先生（Mr. Christian Mueck）表示：“寶馬公司銷售成功的背后是整個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)有力支撐。這些年寶馬在售后服務(wù)和培訓(xùn)方面的巨額投入使得服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都獲得了顯著提升。寶馬的業(yè)務(wù)是以人為本的業(yè)務(wù)，寶馬的品牌是以人為本的品牌。”在談及與奔馳和奧迪等競(jìng)爭(zhēng)品牌在售后領(lǐng)域的區(qū)別時(shí)，穆克先生認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格的透明化、預(yù)約快修通道等高效舉措、對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)把握是寶馬的特色和優(yōu)勢(shì)。
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作是此次BMW中國(guó)售后服務(wù)技能大賽突出特色之一。售后服務(wù)并不僅是簡(jiǎn)單的修理工作，它是經(jīng)銷商服務(wù)所有客戶的經(jīng)驗(yàn)總和，團(tuán)隊(duì)合作和各崗位之間的平衡發(fā)展是整個(gè)售后服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵。激發(fā)學(xué)習(xí)熱情是本次大賽的另一特色。本次大賽通過(guò)在各個(gè)比賽階段征集最佳團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，并借助賽事網(wǎng)站在整個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行學(xué)習(xí)分享，實(shí)現(xiàn)整體技能的共同提升。賽事網(wǎng)站也將在比賽結(jié)束后繼續(xù)保留并搭建為長(zhǎng)期交流平臺(tái)。