2015年3月21日，捷豹路虎大中華區(qū)總裁高博在官方微信上發(fā)布了“致捷豹路虎的客戶(hù)及關(guān)心我們的朋友們——來(lái)自高博先生的一封信”。

　　在信中，捷豹路虎大中華區(qū)總裁高博表示：“捷豹路虎入華五年來(lái)，‘客戶(hù)至上’的理念一直是我們工作上的指南針。因此，我們不僅迅速作出了主動(dòng)召回的決定，同時(shí)，為表示對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的歉意，我們決定為所有涉及車(chē)輛的九速變速器保修期延長(zhǎng)并贈(zèng)送免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)包。我向大家保證，這一系列解決方案將會(huì)很快實(shí)施。”

　　風(fēng)暴來(lái)并不可怕，重要的是怎樣去面對(duì)。直面問(wèn)題，并能承擔(dān)問(wèn)題，解決問(wèn)題，這是一種責(zé)任的體現(xiàn)。

　　在3月15日晚，進(jìn)口極光問(wèn)題曝光不久，路虎中國(guó)關(guān)于此問(wèn)題正式發(fā)布聲明表示：“針對(duì)中央電視臺(tái)3.15 晚會(huì)報(bào)道的關(guān)于進(jìn)口路虎攬勝極光九速變速器的問(wèn)題,路虎中國(guó)及授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商非常重視。由此給消費(fèi)者帶來(lái)的不便和困擾，我們深表歉意。”在致歉的同時(shí)，路虎中國(guó)積極制定解決方案，“已于2015 年1 月19 日起，對(duì)2014 至2015 年款的進(jìn)口路虎攬勝極光(車(chē)輛識(shí)別碼范圍為 LV000001-LV996116)主動(dòng)推出了最新的變速器軟件升級(jí)措施，同時(shí)已就該解決方案在國(guó)家相關(guān)部門(mén)備案。此項(xiàng)升級(jí)措施正在持續(xù)推進(jìn)中，我們將進(jìn)一步協(xié)同經(jīng)銷(xiāo)商以最快的速度加速完成。”

　　3月19日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布公告，要求路虎公司召回涉事車(chē)輛。路虎在宣布召回的同時(shí)，表示將相關(guān)車(chē)輛9AT變速器保質(zhì)期大幅延長(zhǎng)。

　　在此過(guò)程之中，不僅讓消費(fèi)者感到國(guó)家質(zhì)檢總局召回雷厲風(fēng)行，同時(shí)，捷豹路虎中國(guó)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，反應(yīng)速度之快也叫人稱(chēng)贊。

　　捷豹路虎中國(guó)在出現(xiàn)問(wèn)題之后，并沒(méi)有“拖沓、躲避”，反應(yīng)速度相當(dāng)之快，一方面是公關(guān)團(tuán)隊(duì)，第一時(shí)間及時(shí)跟媒體進(jìn)行溝通，用開(kāi)放的心態(tài)解答各類(lèi)問(wèn)題。并有英國(guó)總部派駐的變速器技術(shù)領(lǐng)域頂級(jí)專(zhuān)家抵達(dá)中國(guó)，給予技術(shù)方面指導(dǎo)。另一方面，捷豹路虎中國(guó)先后發(fā)表聲明，在致歉消費(fèi)者的同時(shí)提出體解決辦法，沒(méi)有“敷衍了事”。

　　正如捷豹路虎大中華區(qū)總裁高博所說(shuō)：“今天，我想與大家分享一下在進(jìn)口路虎攬勝極光九速變速器事件過(guò)程中我們的反思以及對(duì)未來(lái)發(fā)展的思考。作為捷豹路虎在華管理層成員以及捷豹路虎車(chē)主之一，我非常能夠理解并感受每一位客戶(hù)因此產(chǎn)生的困擾。同時(shí)，作為捷豹路虎大中華區(qū)的總裁，我對(duì)此事倍感歉意，并深知自己肩頭責(zé)任重大。”

　　在這一系列的事件處理過(guò)程中，我們已經(jīng)看見(jiàn)了捷豹路虎“把客戶(hù)放在首位”的態(tài)度。正如信中捷豹路虎大中華區(qū)總裁高博所說(shuō)：“我們始終會(huì)始終會(huì)把每一位客戶(hù)的利益放在首位，并用積極的態(tài)度去快速高效的解決問(wèn)題。”

　　原文如下：