作為一個(gè)擁有近百年歷史的豪華汽車(chē)品牌，林肯于2014年4月17日登陸中國(guó)開(kāi)啟全新篇章，致力為中國(guó)帶來(lái)一種全新的豪華汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)和擁車(chē)模式。隨著林肯品牌正式登陸中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)第一家林肯經(jīng)銷(xiāo)商店將于今年秋季開(kāi)業(yè)。

　　考慮到今中國(guó)豪華汽車(chē)消費(fèi)者的需求，林肯將為中國(guó)客戶提供一系列全新車(chē)型。到2016年，林肯將向中國(guó)市場(chǎng)投放5款全新車(chē)型——從今年秋天開(kāi)始，林肯將率先發(fā)售豪華四門(mén)轎車(chē)林肯MKZ以及豪華SUV車(chē)型林肯MKC。除此之外，還有一款中大型豪華SUV、一款全尺寸豪華四門(mén)轎車(chē)、以及一款大型豪華SUV —— 林肯領(lǐng)航員。

　　到2016年，林肯的獨(dú)立經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)將在全國(guó)50個(gè)城市布局60家經(jīng)銷(xiāo)商店，為中國(guó)豪華消費(fèi)者提供林肯獨(dú)有的個(gè)性化體驗(yàn)。今年秋天，8家林肯經(jīng)銷(xiāo)商店將在中國(guó)7個(gè)城市率先開(kāi)業(yè)。

　　“縱觀林肯汽車(chē)的發(fā)展史，我們可以看到，它一直代表著精湛卓越的工藝、獨(dú)具匠心的設(shè)計(jì)和溫暖愉悅的風(fēng)格，”福特汽車(chē)公司總裁兼首席執(zhí)行官艾倫•穆拉利(Alan Mulally)如是說(shuō)，“能把林肯汽車(chē)及其客戶體驗(yàn)帶給中國(guó)豪華車(chē)用戶，我們感到非常興奮。這也是我們‘一個(gè)福特’戰(zhàn)略的重要組成部分，體現(xiàn)了我們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的承諾及對(duì)林肯在全球市場(chǎng)取得成功的決心。”

　　與中國(guó)新一代豪華車(chē)消費(fèi)者建立密切關(guān)系

　　在過(guò)去三年中，林肯團(tuán)隊(duì)一直致力于加強(qiáng)對(duì)中國(guó)新一代豪華車(chē)消費(fèi)者的深層理解，包括對(duì)豪華車(chē)消費(fèi)者的人群細(xì)分、行為模式和消費(fèi)預(yù)期進(jìn)行深入的定量和定性分析。他們使用了大量的分析工具，包括與客戶進(jìn)行深度訪談、神秘購(gòu)物研究、數(shù)據(jù)挖掘并定標(biāo)汽車(chē)和非汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

　　“通過(guò)對(duì)中國(guó)新一代豪華汽車(chē)消費(fèi)者的大量研究，我們發(fā)現(xiàn)，他們的服務(wù)需求并未在現(xiàn)今的豪華車(chē)市場(chǎng)的得到滿足，”福特全球市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)及林肯執(zhí)行副總裁吉姆•法利(Jim Farley)認(rèn)為，“作為一個(gè)全新登陸中國(guó)市場(chǎng)的品牌，林肯面臨著很大的發(fā)展機(jī)遇，滿足當(dāng)今豪華汽車(chē)消費(fèi)者的獨(dú)特需求，開(kāi)創(chuàng)全新的豪華車(chē)購(gòu)買(mǎi)和擁車(chē)模式，使我們區(qū)別于其它汽車(chē)品牌。”

　　林肯的研究表明，中國(guó)的豪華汽車(chē)消費(fèi)者人群正呈現(xiàn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。他們不再滿足于僅僅把豪華汽車(chē)當(dāng)作展示個(gè)人財(cái)富的標(biāo)簽，與之相反，他們正逐漸地把豪華汽車(chē)作為表達(dá)個(gè)性與自我風(fēng)格的方式。他們希望豪華汽車(chē)品牌能夠滿足他們的個(gè)人需求，也希望與那些擁有同樣文化和價(jià)值觀的品牌建立密切的關(guān)系。

　　“我們正致力于把林肯塑造為全球豪華車(chē)品牌，林肯在中國(guó)市場(chǎng)的成功對(duì)于這一戰(zhàn)略至關(guān)重要，”吉姆•法利說(shuō)道，“當(dāng)今中國(guó)豪華車(chē)消費(fèi)者的需求是林肯品牌全球振興的重要基礎(chǔ)。”

　　為了確保為客戶帶來(lái)最佳的品牌體驗(yàn)，林肯團(tuán)隊(duì)在上海建立了模擬林肯體驗(yàn)展廳，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)和擁車(chē)過(guò)程的方方面面進(jìn)行研究、測(cè)試并加以改善。

　　“林肯入華給了我們創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，去開(kāi)創(chuàng)全新的擁車(chē)體驗(yàn)。”吉姆•法利說(shuō)道，“中國(guó)客戶不僅能夠獲得最佳的林肯產(chǎn)品，并且將從經(jīng)銷(xiāo)商展廳收獲最佳的個(gè)性化品牌體驗(yàn)。”

　　“林肯之道”——獨(dú)一無(wú)二的消費(fèi)體驗(yàn)

　　經(jīng)過(guò)三年的努力，林肯為中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)創(chuàng)了“林肯之道”——一種全新的豪華車(chē)消費(fèi)者用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑�旨在提供量身定制的個(gè)性化體驗(yàn)，與客戶建立持久而良好的密切關(guān)系。“林肯之道”將會(huì)在各個(gè)細(xì)節(jié)處得以體現(xiàn)，包括可以令客人仿佛回到家中客廳般的茶室、帶有量身定制技術(shù)的個(gè)性化定制中心以及高透明度的銷(xiāo)售和服務(wù)流程。

　　“‘林肯之道’概括了林肯汽車(chē)的銷(xiāo)售和服務(wù)模式以及客戶的品牌體驗(yàn)，”吉姆•法利說(shuō)道，“它將以往以交易為本的典型銷(xiāo)售模式，轉(zhuǎn)換成以客為尊的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)模式。它針對(duì)了中國(guó)新一代豪華車(chē)消費(fèi)者的預(yù)期未被滿足這一現(xiàn)狀，并在中國(guó)市場(chǎng)率先推行。”

　　“‘林肯之道’根植于林肯在個(gè)人服務(wù)上的歷史傳承，”林肯中國(guó)總裁龐立博(Robert Parker)說(shuō)道，“它的基礎(chǔ)是我們對(duì)正在變化中的中國(guó)豪華汽車(chē)市場(chǎng)的理解。我們認(rèn)為，每一位來(lái)到林肯經(jīng)銷(xiāo)商店的客戶，都是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，他們對(duì)豪華汽車(chē)有著自己深入的見(jiàn)解。‘林肯之道’代表了林肯會(huì)如用心設(shè)計(jì)和制造汽車(chē)那樣去用心服務(wù)每一位客戶。”

　　從純粹的交易到關(guān)注與客戶的關(guān)系，這一轉(zhuǎn)變極大地影響了林肯如何設(shè)計(jì)每一家經(jīng)銷(xiāo)商店和定義客戶體驗(yàn)。

　　和傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商店以產(chǎn)品為中心的非人性化設(shè)計(jì)不同，林肯經(jīng)銷(xiāo)商店將以客戶為中心，并采用簡(jiǎn)潔優(yōu)雅的風(fēng)格、和諧流暢的色彩和卓越上乘的內(nèi)飾。因此，林肯經(jīng)銷(xiāo)商店帶給客戶的是仿佛置身于五星級(jí)酒店的大堂般的上乘體驗(yàn)，以及回到家中一般的溫暖舒適。在林肯經(jīng)銷(xiāo)商店設(shè)有不同的展示及休息區(qū)域，供客戶與家人朋友休憩放松。

　　除了以客戶為中心的環(huán)境之外，林肯也致力于通過(guò)“令人驚喜的個(gè)性化服務(wù)”為客戶帶來(lái)愉悅的體驗(yàn)，理解他們的需求并與其建立良好的關(guān)系。每一位員工都將細(xì)心觀察，為客戶提供適時(shí)的自我體驗(yàn)的空間和及時(shí)的協(xié)助服務(wù)。

　　林肯品牌承諾“量身定制的個(gè)性化體驗(yàn)”，以求在豪華車(chē)市場(chǎng)中脫穎而出。在常規(guī)的經(jīng)銷(xiāo)商店中，銷(xiāo)售顧問(wèn)完成銷(xiāo)售過(guò)程后，客戶被轉(zhuǎn)交至服務(wù)部門(mén)，但缺少專注于滿足該客戶需求的服務(wù)人員。在林肯經(jīng)銷(xiāo)商店，每一位客戶都配備專門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)客戶的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)，并且貫穿整個(gè)林肯擁車(chē)體驗(yàn)過(guò)程。

　　從客戶抵達(dá)林肯經(jīng)銷(xiāo)商店起，個(gè)性化的品牌體驗(yàn)便開(kāi)始了。所有林肯經(jīng)銷(xiāo)商店都將應(yīng)用車(chē)牌識(shí)別技術(shù)，確保工作人員第一時(shí)間得到客戶的信息，并提供相應(yīng)的專屬服務(wù)。

　　個(gè)性化定制中心是“林肯之道”的重要體現(xiàn)之一。在傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商店內(nèi)，工作人員通過(guò)向客戶展示車(chē)輛，或是請(qǐng)客戶翻閱宣傳冊(cè)選車(chē)。而在中國(guó)的林肯經(jīng)銷(xiāo)商店，客戶可以在個(gè)性化定制中心瀏覽所有車(chē)型、顏色和外觀，進(jìn)行個(gè)性化配置，與親朋好友一同觀看幾乎等同于實(shí)車(chē)大小的車(chē)身及內(nèi)飾圖像，再做出最終決定。

　　在車(chē)輛維護(hù)階段，“林肯之道”亦顛覆了傳統(tǒng)模式。在對(duì)中國(guó)豪華車(chē)車(chē)主的調(diào)研中，我們了解到，他們對(duì)于不必要的修理造成的花銷(xiāo)、時(shí)間及整個(gè)過(guò)程中車(chē)輛能否被妥善照顧等問(wèn)題存在擔(dān)憂。林肯經(jīng)銷(xiāo)商店對(duì)車(chē)輛的維護(hù)過(guò)程，從估價(jià)、檢測(cè)和零件更換完全透明。客戶也可以在林肯經(jīng)銷(xiāo)商店通過(guò)實(shí)時(shí)視頻觀看整個(gè)過(guò)程。此外，每一家林肯經(jīng)銷(xiāo)商店都將支持售后延時(shí)取送，并且對(duì)每個(gè)車(chē)輛維護(hù)需超過(guò)兩小時(shí)的客戶提供全國(guó)范圍代步車(chē)服務(wù)。

　　針對(duì)目前許多豪華汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可能無(wú)法為客戶提供指定車(chē)型試駕的現(xiàn)狀，林肯提供個(gè)性化試乘試駕服務(wù)。客戶可以通過(guò)線上及線下的方式預(yù)約指定車(chē)輛型號(hào)與配置，同時(shí)根據(jù)自身需求度身定制試駕路線。

　　到2016年，林肯獨(dú)立銷(xiāo)售經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)將在全國(guó)50個(gè)城市布局60家經(jīng)銷(xiāo)商店，為中國(guó)消費(fèi)者提供林肯式的個(gè)性化定制服務(wù)。今年秋天，首批8家林肯經(jīng)銷(xiāo)商店將在北京、上海、南京、西安、廣州、杭州和成都7個(gè)城市率先開(kāi)業(yè)。林肯經(jīng)銷(xiāo)商店選址將盡量在市中心或靠近其它豪華汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商店，以方便客戶。

　　在經(jīng)銷(xiāo)商的選擇上，林肯將綜合考慮其在售后服務(wù)、業(yè)務(wù)能力、員工隊(duì)伍和培訓(xùn)等方面是否具有良好的履歷，以及對(duì)于與林肯合作為客戶提供林肯式體驗(yàn)的承諾。

　　“在經(jīng)銷(xiāo)商建設(shè)方面，我們比原定計(jì)劃有所提前，今年秋天新開(kāi)業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商店，比原定計(jì)劃數(shù)目增加了3家，”龐立博表示，“對(duì)于林肯在華的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，我們有和產(chǎn)品推出節(jié)奏相吻合的發(fā)展計(jì)劃。不過(guò)，在接下來(lái)的幾年中，我們的首要任務(wù)是確保每一家林肯經(jīng)銷(xiāo)商店都能夠?yàn)榭蛻籼峁┝挚鲜降膫�(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。”

　　金融服務(wù)也是林肯區(qū)別于其他豪華汽車(chē)品牌的一個(gè)重要方面。林肯汽車(chē)金融服務(wù)公司將于今年秋天成立，旨在為中國(guó)林肯客戶和經(jīng)銷(xiāo)商提供服務(wù)。