“誰主張，誰舉證”是《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來，但因為不掌握相關(guān)技術(shù)等信息，消費者舉證往往非常困難。新《消法》在部分商品和服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑾�費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實行舉證責(zé)任倒置，化解了消費者舉證難問題。近日，江蘇省丹陽市工商局西郊分局依據(jù)舉證責(zé)任倒置規(guī)定，成功調(diào)解一起購車糾紛。

　　新車噪音大

　　今年1月5日，消費者蔣女士花費11萬多元在丹陽市某4S店購買了一輛某品牌小汽車，開了300多公里發(fā)現(xiàn)汽車的發(fā)動機有很大的噪音。1月19日，她將汽車送往4S店進行檢測維修，連續(xù)修理了3次，問題仍未解決。蔣女士不滿4S店的說法和服務(wù)態(tài)度，要求退車，商家以不符合汽車“三包”規(guī)定為由，不予退換。

　　2月20日，蔣女士向12315投訴，要求4S店退車。丹陽市工商局西郊分局在接到12315轉(zhuǎn)辦的投訴后，進行了初步調(diào)解，但由于汽車發(fā)動機噪音沒有國家標準，調(diào)解陷入困境。

　　5月20日，記者電話聯(lián)系4S店李經(jīng)理。李經(jīng)理向記者介紹說，蔣女士與4S店溝通時，說她此前開的是另一個品牌的汽車，噪音較小。4S店認為該車發(fā)動機的噪音在正常范圍，不同品牌汽車的發(fā)動機的結(jié)構(gòu)有差異，噪音大小不一樣。4S店分析認為，噪音有可能是發(fā)動機皮帶發(fā)出的聲音，為此，專門向生產(chǎn)廠家訂購并更換了皮帶，但沒有解決蔣女士認為的噪音過大問題。蔣女士為此要求4S店繼續(xù)處理。“此后，蔣女士將發(fā)動機的噪音錄下來，送上海總部進行鑒定，結(jié)果顯示噪音大小在正常范圍之內(nèi)。”李經(jīng)理對記者說，調(diào)解過程中，蔣女士要求上�？偛砍鼍咭环菰胍舸笮≡谡�常范圍之內(nèi)的正式書面證明，但上海總部沒有給予正式的回函。“上�？偛糠答佌f，若蔣女士堅持走法律程序，會提供正式書面證明。”李經(jīng)理告訴記者：“基于蔣女士非常認同該品牌汽車，4S店積極與蔣女士進行溝通，但更換發(fā)動機不在汽車‘三包’范圍，我們已經(jīng)做出了很大讓步，所以當時對蔣女士提出的退車要求并沒有支持。”

　　依法解糾紛

　　西郊工商分局副局長朱娟娟接受記者采訪時說，在接到蔣女士有關(guān)汽車發(fā)動機噪音大的投訴后，她和同事積極協(xié)調(diào)雙方進行調(diào)解，對4S店積極配合的態(tài)度表示贊許，并稱新《消法》中的舉證責(zé)任倒置規(guī)定確實“給力”。“4S店檢查車輛后，剛開始分析認為是發(fā)動機皮帶的問題，但在更換皮帶后，蔣女士反映發(fā)動機噪音仍然很大，要求商家繼續(xù)處理。”朱娟娟對記者說：“調(diào)解過程中，4S店以不符合汽車‘三包’規(guī)定為由，表明不予退換，但4S店并不能拿出合理有效的證據(jù)證明噪音在合理的范圍之內(nèi)。經(jīng)過協(xié)商，4S店同意為蔣女士所購汽車更換發(fā)動機。但更換發(fā)動機后，蔣女士認為噪音過大的問題仍然沒有解決。”

　　“蔣女士將發(fā)動機的噪音錄下來，我們也幾次跟隨4S店調(diào)查，但4S店并沒有一個明確的解釋。”朱娟娟說：“4S店將錄音向上�？偛康纳�產(chǎn)廠家進行反饋，經(jīng)過鑒定后，仍然給不出正式的證明。”

　　“在調(diào)解過程中，我們向4S店講解了新《消法》第二十三條，指出對于汽車等耐用商品，商家有承擔有關(guān)暇疵的舉證責(zé)任。既然沒有相關(guān)證據(jù)來證明噪音過大是正常情況，商家就有責(zé)任來處理問題。”朱娟娟對記者說，最后經(jīng)過調(diào)解，4S店同意將車輛回購，重新出售一輛新車給蔣女士，并承擔了新車的車輛購置稅。蔣女士對此結(jié)果非常滿意。

　　4S店李經(jīng)理對記者表示，對工商機關(guān)的調(diào)解非常認可，“作為行政執(zhí)法部門，工商機關(guān)在此次調(diào)解中的表現(xiàn)我認為很公平，對我們商家宣傳新《消法》的規(guī)定，與消費者耐心溝通，沒有偏袒任何一方，我們也以最大的誠意來解決問題”。

　　時限應(yīng)注意

　　“對特殊商品的瑕疵實行舉證責(zé)任倒置是新《消法》的最大亮點之一。”中國政法大學(xué)副教授、北京市消費者權(quán)益保護法學(xué)會副秘書長朱巍接受記者采訪時說，為更好地保護消費者權(quán)益，平衡消費者和商家不平等的舉證地位，在一些特殊產(chǎn)品中，實施舉證責(zé)任倒置，讓商家自證清白。“不過，舉證責(zé)任倒置與基本訴訟規(guī)則相反，適用之時需謹慎，一方面，法院需要對適用商品做嚴格把關(guān)，不得擴大適用到其他商品。另一方面，法院應(yīng)區(qū)別消費者維權(quán)和利用消費者身份從事的訛詐、不正當競爭、虛假訴訟等情況，后者應(yīng)承擔虛假訴訟的法律后果。”朱巍說。

　　朱巍表示，本起糾紛凸顯了行政部門依據(jù)新《消法》進行調(diào)解帶來的成果。“行政調(diào)解是社會調(diào)解制度中的重要組成部分。在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域，行政機關(guān)利用自己特殊身份主持調(diào)解，在客觀上有利于消費者維權(quán)，同時，也有利于節(jié)約維權(quán)成本和減少維權(quán)時限。進一步講，行政調(diào)解還是工商機關(guān)調(diào)查商家行為的重要信息來源，也是了解消費市場的重要途徑。”朱巍認為，基于上述原因，行政調(diào)解在我國消費者權(quán)益保護領(lǐng)域應(yīng)該大力推廣，其調(diào)解結(jié)果應(yīng)得到司法上的認可，即應(yīng)具有一定的執(zhí)行力。

　　對耐用商品的維權(quán)舉證，朱巍提醒消費者，應(yīng)該保留購物或服務(wù)的收據(jù)、發(fā)票、保修單等證據(jù)，還應(yīng)該注意維權(quán)時限問題，不能超過法律規(guī)定的6個月，“如果超過了此時限，并不是說消費者就無法維權(quán)了，而是應(yīng)承擔自己舉證的責(zé)任。此外，還應(yīng)注意新《消法》規(guī)定的是產(chǎn)品瑕疵問題，而非缺陷問題。舉輕以明重，如果出現(xiàn)了產(chǎn)品缺陷問題，商家當然要自證清白。如果消費者因此遭受人身損害，就屬于產(chǎn)品責(zé)任，應(yīng)適用無過錯原則，即不論商家是否具有過錯，都需要承擔侵權(quán)責(zé)任”。

　　相關(guān)法條

　　新《消法》第二十三條規(guī)定：

　　經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。

　　經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

　　經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。