回顧2010年的中國保險業，在變幻莫測的市場環境中，上演了一幕“逆勢闖關”的華麗轉身，行業建設新律頻出，結構調整亮點閃現。而電話車險當之無愧是其中一顆閃爍的新星。電話車險能夠獲得消費者熱衷和青睞，是以人保財險為代表的整個財險行業不為聞“喜”而“冒進”，更不為聞“憂”而“裹足”……

“蝶變”之后電話車險價值解讀

人保財險年前對外披露，截至2010年12月24日，人保財險保費突破1500億元，在全球可比上市非壽險公司中排名攀升至第8位。這是繼2008年保費突破1000億元、2009年突破1100億之后，人保財險再次實現了中國非壽險業的歷史性跨越。

不僅如此，去年11月底，人保財險車險保費也突破1000億元，成為國內非壽險企業首個年保費收入超千億元的單一險種。對此，業內人士表示：“此次人保車險保費規模擴大，其背后除了多年來在車險領域深耕細作的積累，人保電話車險的快速增長更是起著積極的促進作用。”

華麗的轉身源于市場的創新。隨著人保電話車險“服務導向”價值推出，2011年各保險公司繼續推出深化措施，在電子商務等新興領域不斷推陳出新，拓寬盈利模式。人保財險等12家公司獲得保監會批準的電話車險運營牌照，正式開展電話車險業務之后，保險公司紛紛跟進電話車險“服務價值”的傳播。對此，專家預計：“服務價值競爭”將成為2011年財險行業電話車險競爭的焦點。

根據保監會統計數據，去年前10個月，財險公司保費收入增長速度為32.67%。自2009年以來，電銷車險保費收入以超過100%的速度急速上升。粗略預計，預計2011年車險電銷保費收入將達到300億至400億元。

對此，人保財險電子商務部負責人表示：電話車險未來發展前景明朗，人保將進一步強化電話車險業務，不斷滿足市場的需求。去年人保電話車險得以快速發展，其核心原因是“產品+品牌+服務體系”的價值創新得到大眾認可。

堅持“以客戶為中心”

隨著行業逐漸規范，電話車險在險種結構、保費費率、價格等方面趨于統一，如何在服務上推陳出新，便成為占領市場有利地位的決定性因素。

搜狐汽車最新數據顯示， 2011年中國汽車消費呈現出幾個趨勢：女性購車正在以年平均30%的速度遞增，女性購車正在成為汽車市場的新的主力；同時，36%的換車的人群為70后；而80后作為第一代獨生子女已經到成家立業階段，成為住房、汽車需求的主力軍,高達60%的80`S打算購車；二、三、四線城市區域市場消費需求成中國汽車購買主力，占據全國汽車銷量85.61%。

“這勢必將引起電話車險市場競爭的進一步加劇。同時，女性車主，80`S/70`S車主以及二、三、四線城市將會帶來給車險市場更多個性化需求”，車險業內專家預測。

對此，人保電話車險相關負責人表示：“電話車險市場的競爭永遠存在，消費者個性化需求對我們大力發展電話車險業務提出了更高的要求。2011年，我們堅持創新和變革的同時將‘以客戶為中心’，真正做到‘一個電話，保險到家’，讓消費者獲得人性化服務以滿足個性化需求”。

據悉，人保電話車險下一步還將加強客戶服務的標準化建設，根據服務崗位和工作性質特點，在銷售、理賠、咨詢、投訴等客戶界面和后臺支持處理等環節，制定分類服務標準，形成規范化的業內領先服務模式和服務質量監督體系，同時完善客服制度體系，加強客服經驗交流。進一步做好客戶服務工作，為客戶提供更加專業化、人性化、高附加值的保險服務。